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原标题:七条劝喻,督促车企合规经营

在西安奔驰车主维权事件发生后,省消保委立即在全省开展汽车销售领域行业消费调查,汽车经营者存在侵害消费者知情权、选择权、公平交易权等诸多题。5月14日,省消保委联合省市场监管局相关业务部门,就汽车销售领域侵犯消费者权益题约谈19家汽车经营企业,包括4家厂商、15家经销商。

江苏汽车消费大省。去年全省消保委系统共受理涉及家用汽车投诉10219件,同比增长46.72%。具体来看,大众、奔驰和宝马品牌投诉量居前三,分别为692件、546件、469件。与2017年的投诉量相比,宝马投诉增幅最高,达89.88%;其次奔驰,达60.12%。凯迪拉克、吉利、东风起亚等品牌的投诉量较年也增长较多。

省消保委秘书长陆惜春介绍,西安奔驰车主维权事件暴露汽车销售领域违规收费、虚假宣传、售后维修矛盾等诸多深层次题。这些题,在汽车4S店销售量、利润逐渐滑的背景,显得更为突出。4S店的盈利,目前主来自完成厂商销售任务后所获得的销售返点,这也就造成部分经销商出现违法违规搭售、过度推销等行为。

省市场监管局执法稽查局副局长朱益俊说,从全省来看,汽车销售领域的违规主集中于五大题:一巧立名目,搭售增值服务。经销商为增加利润,宣称降低车价,却设立各种价外服务,如牌费、装潢费、保险费、金融服务费等,收取的费用有些超出所提供服务的价值。二过度推销,有违消费公平。经销商以胁迫、诱导、欺瞒等手段,半强制求消费者购买价外服务,部分费用无明码标价、无正规发票,消费者知情权、公平交易权无法得到保障。三诱导贷款,限制正当消费权利。经销商故意强调优惠政策,以免息、补贴为噱头,限制消费者全款买车权利,强制求消费者选择贷款、分期服务,变相收取合理费用。四承诺符,未提供约定服务。通过口头约定等方式,盲目承诺消费者一定增值服务或价格优惠,最终交易却无法落实。五规范透明,售后维修难保障。售后服务中,经营者既检测又维修,故障争议无有效确认渠道,诊断车辆题只能以经营者结论为主,消费者知情权受到极大侵害。

对此,省消保委给出七条劝喻,督促全省汽车经营企业合规经营:书面协定订金,得套路营销;恪守诚信经营,承诺必须全面真实;明示费用明细,得强制消费;车、证按交送,必须保障交付完整;完善质量体系,交付合格车辆;严格履行售后义务,拒绝扯皮推诿;正视消费者诉求,积极处理投诉等。 

记者手记 >>>

约谈会应成车企宣传会

14日,省消保委和省市场监管局联合约谈19家汽车经营企业,听取汽车注册送彩金、经销商的意见和建议,共同保护消费者权益。

然而,约谈会,部分经营企业代表的发言,更多像品牌售后形象的宣传,而针对省消保委查出来的五大题,大多企业以政策宣传代替回答。

有的车企代表说,他们一直关注售后服务,甚至专门发函,求经销商合规经营,明示收费项目、能违背消费者意愿进行搭售、能收取合理费用等;有的车企代表说,针对合规经营建立两条原则,即收费透明原则和客户自愿原则;有的车企代表坦言,看到投诉数字“很惭愧”,却支支吾吾说出更多内容。

纵观各家企业,对于诚信经营、合规经营的规则、制度都有,但仍存在诸多侵害消费者权益题。“‘企’个‘人’,也就说,车企经营以人为本,否则没有出路。”监管部门一位负责人告诫汽车经营企业代表,“每天摸着良心干活,才会有更好的发展。” (赵伟莉)


(责编:张妍、张鑫)

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